El empleado mediocre, un peligro para tu marca

los empleados mediocres ponen en riesgo a la marca

Son veintinueve minutos después de las doce del día y estoy sentado frente al mostrador de un Starbucks en la Ciudad de Puebla. Lo que he presenciado hace unos minutos me abrió la mente para escribir esta pequeña reflexión sobre la capacidad y calidad de respuesta que deben tener los empleados de cualquier negocio ante una simple pregunta como la de y tú… ¿cuál me recomiendas?

Si bien el nivel de estudios de muchos empleados del sector de servicios en latinoamérica se limita al de haber cursado la secundaria, los reclutadores deberían asegurarse de que los futuros empleados sean empáticos pero sobre todo que puedan generar un juicio de valor que beneficiará a la empresa, al cliente y en el mejor de los casos al empleado mismo.

Cuando el señor que estaba frente a mi en la fila de la caja estaba por pagar su pedido, un par de productos de compra por impulso resaltaron a su vista, entonces quiso saber la opinión de la cajera y le preguntó cuál estaba más sabroso, la galleta de avena o la galleta de arándano, a lo cual la cajera después de titubear y sonrojarse un poco respondió con pena “los dos”. Como yo veía su rostro de lado me percate de la expresión de fastidio y por último indicó que sólo se iba a llevar su capuccino venti deslactosado caliente.

vendedora de cafeteria ayuda al cliente

Caramba, ¡qué chica tan más tonta pensé! Todas las estrategias de marketing que en ese momento estaban haciendo su función, valieron un cacahuate y todo porque la cajera no supo emitir una simple recomendación con valor agregado. Entiendo de lo que hablo porque he hace muchos años trabajé muy de cerca con clientes finales y cuando me hacían preguntas del tipo “qué color se me ve mejor” o “cuál es más saludable” siempre tenía una respuesta que dar; y ojo, aunque era bajo mi propio punto de vista, muchas veces eso es lo que un cliente dudoso quiere, una recomendación de un experto, porque así deben sentirse los vendedores, unos verdaderos expertos en la materia.

Considero de mucho peligro para una marca, exponer con sus clientes a empleados mediocres que no sepan venderse y dar un simple consejo de venta. Ponte a pensar, ¿cuántas veces no has preguntado a un mesero sobre la especialidad de la casa? ¿qué respuesta recibiste?, muchas veces me han confundido de más, pero muchas veces me han convencido, me han ayudado y me han hecho saber que su propina en verdad valió la pena.

los empleados mediocres ponen en riesgo a la marca

 

Si cuentas con empleados que interactúan con clientes finales y quieres mejorar la experiencia de compra, revisa los siguientes consejos que te comparto aquí:

  1. Capacita a tus empleados: puede ser una o dos veces por año, será muy útil pues además de nutrirlos de conocimiento los harás sentirse parte de la marca.
  2. Asegurate que conozcan tu producto:  si tienes un restaurante, el mesero deberá conocer el sabor de cada platillo de tu carta, si vendes autos, el vendedor deberá saber la sensación de manejar cada uno de tus modelos.
  3. Informa cambios: cada semana o en situaciones especiales, reúne a tu equipo de trabajo para informar sobre nuevos precios, sabores o cambios.
  4. Ejercicios role play: crea situaciones cotidianas y practica con tus empleados las mejores respuestas para ese tipo de preguntas.
  5. Premia el esfuerzo: cualquier empleado incentivado trabaja mucho mejor.
  6. Cambio de chip: hazles saber a tus empleados que son los protagonistas de la película y que su conocimiento vale mucho, de esa forma se sentirán expertos en la materia.

 

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