Los Buenos Vendedores.

Si algo me ha quedado claro en los seis años que llevo trabajando en el área de ventas, es que no hay fuerza más devastadora que atente contra la credibilidad, imagen, posicionamiento y rentabilidad de una marca que tener vendedores mediocres dentro de una compañía. De igual forma, no hay nada mejor para la imagen y rentabilidad de una compañía que un personal de ventas dedicado, ambicioso, leal y que tenga siempre en mente el bienestar de sus clientes y de su empleador.

No creo que decir esto sea una exageración, ya fuerza de ventas es siempre el primer punto de contacto entre la marca y su público, así que sobre sus hombros descansa la responsabilidad de reforzar el posicionamiento planeado y de crear una imagen positiva de la firma. Precisamente por esto cuando dicha responsabilidad no es llevada a cabo o, peor aún, cuando las acciones de un vendedor ensucian la imagen de la marca, un sinfín de problemas surge.

Son muchas las conductas que pueden resultar en una mala imagen para tu marca y sería un craso error minimizar el impacto que una sola persona puede tener. Vivimos en un mundo tan conectado que el mal trato que una sola persona recibe se convierte en la advertencia para que otras 1000 no quieran ver a tu marca ni en pintura. De este tremendo impacto es de donde surge la importancia de ser sumamente selectivo y, además, sumamente racional al momento de contratar y entrenar a quienes llevarán sobre sí el peso de tu reputación.

En este artículo quiero presentarte lo que creo son las seis características esenciales a buscar y desarrollar en una fuerza de ventas, para que esta sea capaz de conseguir los resultados que tu firma necesita.

 

#1. Son Fans de tu marca y de tus productos.

‘’Para poder vender bien un producto, debes de creer tanto en este que serías capaz de recomendárselo a tu misma madre.’’

Brian Tracy.

Para que tus vendedores puedan convencer a otros de adquirir los productos de tu marca, primero han de estar convencidos de los beneficios que estos ofrecen; tienen que ser fans de la marca a la que representan para que puedan comunicar con autenticidad y entusiasmo todo lo que los productos que promueven pueden hacer por su público objetivo. Cuando tus vendedores no están convencidos de que sus productos son buenos, tendrán problemas vendiéndolos ya que dicha falta de confianza será percibida por el público como un intento de engaño. La falta de congruencia entre lo que se dice y lo que se siente es percibida por el cerebro del receptor del mensaje como una amenaza, de la cual hay que huir y, cuando el cerebro de alguien cataloga a tu marca como una entidad amenazante, puedes tener por seguro que nunca va a comprar nada de la misma.  En mi artículo Caras Vemos, hablo un poco más sobre como el cerebro es un excelente detector de mentiras gracias a la acción de un conjunto de neuronas llamadas Neuronas Espejo.

Para que te des una idea de cuánto afecta a los resultados de un vendedor no creer en sus productos, tengo una historia propia al respecto.

Hace un par de años trabajé como representante de una marca de productos especializados en el control de peso. El proyecto del cual formaba parte buscaba impulsar la venta de la marca en algunos clubes deportivos y mi labor era conseguir que los socios de los clubes a los que me asignaban adquirieran un programa para bajar de peso. El problema surgió cuando noté que el ingrediente principal de los productos era la soya. (No planeo ocupar este espacio para darte un sermón con respecto a los pésimos efectos que puede tener la soya en tu salud y en tu desempeño sexual, sobre todo si eres hombre, pero sí te puedo decir que como resultado del tiempo que llevo entrenando y leyendo sobre nutrición y deportes, he encontrado demasiada evidencia que señala que el consumo de soya es perjudicial, por lo que busco evitarla y no la recomiendo en absoluto). Así pues, a pesar del esfuerzo que realizaba para promover y vender los productos de la marca, no podía sacudirme la sensación de que estaba siendo deshonesto y eso impactó mucho en mis resultados. Al cabo de un mes me di cuenta que era la falta de confianza en estos productos la que producía recelo en el público y lo que me impedía vender, así que decidí renunciar.

Ahora bien, cuando un vendedor está convencido de los beneficios de los productos que le ofrece a su público objetivo, dicho vendedor transmite una seguridad y confianza que resulta en mayores posibilidades de compra y en una mejor imagen para la marca representada. Jocko Willink, un ex comandante de los U.S Navy Seals relata en su libro Extreme Ownership que si quieres que tu equipo se desempeñe según los estándares más exigentes, los integrantes de este tienen que creer en su misión y estar convencidos del valor y propósito de la misma.

Ahora bien, cuando laboré para una compañía de telecomunicaciones y teléfonos celulares, experimenté en carne propia lo efectivo que es convertir a tu personal de ventas en fans de tu marca, lo cual fue resultado del entrenamiento y capacitación que recibí. Este entrenamiento me volvió un arduo defensor de la marca en las tiendas departamentales a las que era asignado; vendía bien y eso era porque estaba 100% seguro de que las personas a quienes convencía de adquirir los productos de la marca se irían esbozando una sonrisa y eventualmente volverían para agradecerme por mi labor realizada.

Antes de laborar para ellos, apenas sabía de la existencia de la marca; cuando dejé la compañía, era fan de sus productos y los recomendaba ampliamente a mis amigos, conocidos y familiares. Es tanta la confianza que le tengo a la misma que he llegado a regalarle a mi madre celulares de esa marca, he convencido a familiares de adquirirla y yo mismo ocupo sus productos hasta el día de hoy, todo gracias al esfuerzo e inteligencia que la Dirección de Marketing y la Dirección de Ventas pusieron, de manera conjunta, en el programa de entrenamiento y capacitación para sus vendedores.

También me tocó ver los frutos de un buen entrenamiento cuando un amigo cercano trabajó vendiendo autos para una firma fracesa. Era tal el fanatismo que mi amigo desarrollo por esa marca que siempre terminaba hablando de ella y cuando oía a alguien hablar mal de la misma, se esmeraba en tratar de cambiar la percepción negativa que ese alguien pudiera tener.

Imagina cuanto ayudarías a tu marca si entrenaras a tus vendedores de tal forma que estos se conviertan en defensores de su reputación, defensores que no descansan y que van a proteger la integridad de tu marca las 24 horas del día, en donde quiera que estén.

#2. Son leales.

‘’Para tener amigos, primero tienes que ser un amigo.’’

Ralph Waldo Emerson.

Si quieres que tus vendedores desarrollen el fanatismo que mencioné en el punto anterior, tienes que ofrecerles incentivos para ello y uno de ellos es mostrándoles lealtad, ya que sin la seguridad de que podrán contar con el apoyo de la firma en momentos difíciles, no se sentirán motivados a ‘’ponerse la camiseta’’ dentro y fuera de la compañía. Cuando estableces una cultura de lealtad mutua entre los integrantes de tu organización, se produce un ambiente en el que la confianza que resulta de dicha lealtad crea una conexión psicológica entre los integrantes de la misma como producto de la secreción de Oxitocina, neurotransmisor encargado de producir empatía, confianza y lazos emocionales duraderos.

Un vendedor o vendedora que no sienta que cuenta con el respaldo incondicional de la firma a la que representa sentirá algo de resentimiento y experimentará resistencia psicológica cuando la situación le exija que de más de sí para atender clientes o resolver problemas, lo que, obviamente, tendrá un impacto negativo en la imagen de dicha firma. No solo esto, sino que en casos extremos, los vendedores desleales pueden perjudicarte al atentar contra tu marca o contra las finanzas de tu organización; desde hablar mal de la misma hasta robar (a ti o a un cliente), tener a un vendedor desleal es una forma efectiva de destruir a una marca desde adentro.

Otra razón por la que debes procurar una cultura que enfatice y promueva la lealtad de tus vendedores es la necesidad de ahorrar costos de contratación y entrenamiento. Si tus vendedores no te son leales, eventualmente se irán a otra firma en la que se sientan más apreciados y/o en la que ganen mejor, lo cual te dejará con el inconveniente de tener que llenar la posición vacante y de entrenar a alguien nuevo, así como con el impacto financiero que viene con la partida de alguien que ya produce buenos resultados.

Cada firma puede mostrar lealtad a su personal de la forma en que más le convenga según sus circunstancias, los recursos con los que cuenta y las características del personal en cuestión. No tomes este punto a la ligera y destina el tiempo necesario para descubrir cuál es la mejor forma de nutrir la relación que tus vendedores tienen con tu firma.

Es importante que sepas reconocer signos de deslealtad en sus etapas más tempranas, como aquellos propios de personas que son egoístas y solo velan por sus propios intereses, ya que al estar alerta a la presencia de estos podrás deshacerte de personal que es una amenaza potencial contra tu marca y organización. De igual importancia es que sepas reconocer y premiar a aquellos vendedores que ‘dejan todo en la cancha’ y que muestran con sus acciones lealtad para contigo, puesto que esto los volverá más propensos a continuar siendo leales y le mostrará al resto del personal lo conveniente que es serlo.

#3. Gozan de estabilidad emocional.

‘’La única constante en la vida profesional de un vendedor es el rechazo.’’

-Jeb Blount.

Los vendedores siempre se encontrarán con negativas, a veces porque el producto no satisface las necesidades de la persona a la que se aborda y a veces porque dicha persona no cuenta con la solvencia financiera para adquirir los productos que se le ofrecen.

Este rechazo constante puede afectar hasta al más firme de los individuos, así que la estabilidad emocional es indispensable para ser un buen vendedor. Cuando se carece de esta, el personal de ventas tiende a incurrir en hábitos dañinos que lo ayuden a ignorar su situación, como emborracharse y drogarse, solo para empezar a faltar, a adoptar una conducta errática en el trabajo y, eventualmente, abandonar el mismo.

Además del rechazo, los vendedores tienen que lidiar con la presión de cumplir con la cuota que se les asigna (a veces de manera arbitraria) y con los reclamos de clientes molestos, ya que a pesar de la existencia de departamentos especializados en la atención a clientes, estos tienden a recurrir a los vendedores con quienes adquirieron productos o servicios para resolver problemas o para quejarse. Por todo esto y más, la vida de un vendedor tiende a ser estresante y si el vendedor en cuestión no cuenta con la resiliencia necesaria para hacerle frente a todas estas situaciones y al estrés que de ellas resulta, vas a tener una bomba de tiempo en tu organización.

Es importante aclarar que dicha resiliencia es propia solo de unos cuantos afortunados que nacieron con una propensión genética a la misma y de quienes la han desarrollado a través de su experiencia personal y profesional, por lo que considero que es algo para lo cual puedes entrenar a tus vendedores y, por lo tanto, no es algo que hay que buscar como indispensable al momento de entrevistar y contratarlos. Aristóteles dijo que ‘’educar a la mente sin educar al corazón no es educar en absoluto’’, lo cual es especialmente cierto al entrenar a tu personal de ventas, sobre todo si la firma en la que laboras acostumbra a dar oportunidades laborales a personas sin experiencia previa en ventas.

#4. Son seguros de sí mismos.

‘’Si no tienes confianza en ti mismo, siempre encontrarás una forma para no ganar’’

-Carl Lewis.

La mitad de la venta está hecha cuando el vendedor tiene confianza en sí mismo; por el contrario, cuando un vendedor carece de confianza en sí mismo, aunque el producto a vender sea la mejor opción para el consumidor, la venta será una batalla cuesta arriba. Esto es así por las implicaciones neurocientíficas y psicológicas que la confianza de un individuo en sí mismo(a) tienen al momento de relacionarse con otros.

Retomando el tema de las Neuronas Espejo y su habilidad para detectar incongruencias y mentiras, podemos notar que, cuando un individuo exhibe señales de inseguridad, la gente automáticamente va a desconfiar de sus intenciones. Verás, nuestro cerebro se desarrolló en periodos en los que teníamos que ser extremadamente cuidadosos y prestar atención a todo aquello que pareciera sospechoso si queríamos vivir un día más, ya que entre la hostilidad del ambiente y la escasez de recursos que caracterizaba a los primeros periodos en que el ser humano existió, cualquier interacción con un desconocido podía tornarse rápidamente en una batalla por nuestra supervivencia. Esto dio lugar a que ciertas señales (como que alguien no nos mirara a los ojos al hablar, que mantuviera ocultas sus manos durante la interacción o que titubeara o se tropezara con sus palabras) sirvieran de advertencia para hacernos entrar en un estado que los psicólogos evolucionistas llaman ‘’fight or flight’’, un estado de gran estrés caracterizado por la secreción de grandes cantidades de adrenalina y cortisol. Este estado nos ponía a la defensiva y listos para pelear o huir de la interacción y era detonado por la sospecha de que quien exhibiera las señales mencionadas nos estuviera mintiendo o estuviera planeando atacarnos. Puesto que el cerebro de tus clientes no sabe distinguir entre quien que le está mintiendo o quien solo es un tanto inseguro, prefiere no arriesgarse y prepara a estos para huir o pelear apenas nota estas señales de advertencia.

El entrenamiento y capacitación que des a tus vendedores jugará un papel clave en su propia seguridad. Tienes que brindarles conocimiento extenso de tu producto, de su mercado e insights aplicables para que puedan tener la seguridad de que aquello que le dicen a sus clientes es verdadero y de que están preparados para hacer frente a cualquier objeción o descontento del público y a embates de la competencia.

Esto deja claro que la importancia de la seguridad y autoestima de tus vendedores no puede ser sobre enfatizada, por lo que tu mejor apuesta es integrar a tu organización a aquellos que ya cuentan con esta característica o ayudar a tu personal a desarrollarla. Sin esta confianza, tus vendedores solo podrán entregar resultados mediocres y ensuciar la imagen de tu marca.

#5. Son ambiciosos.

‘’El valor de un hombre no es mayor al tamaño de sus ambiciones.’’

Marco Aurelio.

Sin ventas no hay paraíso y sin ambición no hay ventas, así que si tus vendedores no cuentan con la ambición necesaria para cerrar tratos, tu marca está perdida.

Esta característica es la única que no puedes enseñarle a tu personal, así que es algo que debes buscar desde que entrevistas a los candidatos para las posiciones de ventas.

Con la enorme competencia que hay en cada categoría, las marcas ya no pueden solo apostarle a buenas promociones, buen merchandising y buena comunicación; ahora también dependen de alguien que los represente en el piso de ventas para persuadir al público de llevarse sus productos y no los de una de las otras 20 marcas que va a encontrar en el mismo pasillo. Si ese alguien en quien tu marca deposita su confianza no tiene el hambre y las ganas de salir a vender, no hay mucho que puedas hacer para compensar por ello.

La razón por la que la ambición es una característica indispensable es porque se convierte en la fuerza que mueve a los vendedores a aprender más de su mercado, de sus productos y de sus clientes para poder vender más y para poder dejar un mejor sabor de boca en sus clientes; es el motor que los impulsa a ser más y a dar más, por lo tanto, más allá de los esfuerzos que hagas para convertir a tus vendedores en fans de tu marca, crear una cultura que promueva la lealtad mutua y entrenarlos para hacer frente a las adversidades propias de su trabajo, si estos no son ambiciosos y no tienen un deseo incondicional de triunfar y de dar lo mejor de sí mismos en su trabajo, tu labor será en vano y tu marca sufrirá las repercusiones de esta falta de ambición.

Verás: muchas veces la gente busca trabajo como vendedor(a) porque siempre pueden encontrar vacantes en esta área y ven en esto una salida fácil para su situación de desempleo, sin embargo, muchos de estos individuos renunciarán tan pronto encuentran una oferta laboral en un área distinta o tan pronto se ven abrumados por el estrés propio de su nuevo trabajo. Esto es algo que sé porque he visto a mucha gente hacer esto y porque mi primer trabajo como vendedor fue resultado de mi urgencia por encontrar empleo. Es por esto también que sé que la diferencia entre tener éxito en esta área y no tenerlo es la ambición, ya que todos y cada uno de los vendedores a los que he admirado por sus resultados es sumamente ambicioso. Desde abordar sin parar, aunque estén desvelados por haber pasado la noche anterior atendiendo a su hijo recién nacido, hasta ocupar su tiempo libre para aprender más sobre la competencia y sobre técnicas para vender más, todos aquellos cuyos resultados han sido motivo de envidia y admiración, han conseguido su éxito gracias a la ambición que los caracteriza; ambición por sacar adelante a sus familias y proveerles seguridad; ambición por tener lo que nunca han tenido antes; ambición por no tener que volver a experimentar carencias o ambición por alcanzar un sueño o una meta. El mismísimo Jordan Belfort (el individuo que inspiró la película The Wolf of Wall Street) da razón de esto al mencionar en su programa de entrenamiento The Straight Line Persuasion System que los buenos vendedores tienen que mostrar tres cosas al abordar a clientes potenciales, a saber, entusiasmo, agudeza mental y autoridad, todas estas logradas solo gracias a la ambición.

En mi caso por ejemplo, mi ambición y mi deseo de ser un mejor vendedor me llevo a empezar a tomar cursos y a leer cualquier libro que pudiera encontrar que me ayudara a mejorar mis números. Fue precisamente este leer sin parar que me llevó a encontrar la hermosa disciplina del Marketing y a las sublimes Neurociencias, ya que al encontrarme con uno de los mejores libros en la materia, llamado Influence: The Psychology of Persuasion de Robert B. Cialdini, mi mundo cambió para siempre.

Creo que detrás de la ambición hay un lugar del cual se huye y un lugar al cual se sueña llegar y es por esto por lo que la ambición no es algo que se pueda aprender o enseñar; no puedes darle a alguien un pasado desagradable del cual huir ni una meta o sueño que perseguir. Lo único que puedes hacer es asegurarte de que aquellos individuos a quienes selecciones para ser parte de tu fuerza de ventas tengan metas que para cumplirse requieran del trabajo que les ofreces y los buenos resultados que den en el mismo.

 

#6. Ponen al cliente en primer lugar.

‘’Lo único que sirve para vender más es amar a tu producto, amarte a ti mismo y amar a tu cliente.’’

-Ricardo Perret.

El cliente es lo primero, porque depende de este decidir ocupar su dinero en tus productos o servicios y, por ende, también dependen del mismo los sueldos de vendedores, mercadólogos y hasta del conserje que limpia tus oficinas. Tienes que buscar vendedores que tengan claro esta noción y tienes que enfatizarla en tu organización, a más no poder.

Cuando un vendedor está verdaderamente preocupado por el bienestar de la persona que tiene enfrente, esta última lo percibe (sí, gracias a la acción de las Neuronas Espejo) y se produce una conexión emocional que da lugar a la confianza. Esto es lo que hace que un consumidor se sienta cómodo comprándoles a ciertas personas y a ciertas firmas.

El interés genuino se nota y es imposible de fingir, ya que una vida de experiencias y milenios de evolución nos han enseñado cómo se comporta una persona que tiene nuestro bienestar en mente; todos sabemos reconocer cuando alguien de verdad vela por nosotros y cuando alguien solo usa un interés fingido para obtener algo.

En mis artículos Amarás a tu Cliente Como a ti Mismo y Dar Nos Hace Grandes, hablo más a detalle sobre la importancia de poner al cliente en primer lugar.

Una gran manera de demostrarle al público que su bienestar es la prioridad de tu compañia, es entrenar a tu personal para que, cuando noten que el producto que ofrecen no es la mejor opción para este, lo admitan para evitarle a las personas perdidas de tiempo innecesarias. Contrario a la idea de que esto podría atentar contra las ventas y rentabilidad de una firma, hacerlo ayuda a filtrar a individuos que no van a beneficiarse de los productos de la firma, lo cual resulta en que el personal de ventas pueda concentrar su tiempo y energía en quienes si lo harán. Esto significa que quienes compren sus productos no solo se sentirán satisfechos y probablemente decidirán seguir haciendo negocios con la firma en cuestión, sino que su agrado se hara manifiesto en recomendaciones con sus familiares y amigos, que pueden tener un gran alcance gracias al poder de las RRSS, a las cuales Jonah Berger llama ‘’plataformas de Word of Mouth con esteroides’’. Esto es lo que realmente tiene el potencial de hacer que tu firma tenga una buena imagen y sea rentable.

Es un craso error creer que podemos hacer tontos a nuestros clientes, sobre todo en esta era, en la cual la competencia abunda y el público puede fácilmente desechar a las marcas que cree quieren engañarlo solo para quedarse con aquellas que considera dignas de su confianza (y de su dinero). Incluso en el caso de que un vendedor pueda engañar o defraudar a un cliente, eventualmente la naturaleza de sus prácticas se volverá evidente y con esto la reputación de la marca caerá en picada.

Para finalizar este artículo, quiero hacerte notar que, a pesar de que sí hay miles de ‘’técnicas de cierre’’, tácticas de persuasión y un sinfín de trucos que le puedes enseñar a tus vendedores en un intento por mejorar la rentabilidad en tu organización, todo eso es solo secundario. Es más importante que busques y desarrolles las características que aquí describo porque estas son los pilares de una fuerza de ventas exitosa y, por lo tanto, de una marca ganadora. Tenlos siempre en cuenta al momento de traer vendedores a bordo; quien no te ayuda a llegar a tu destino, solo ayudará a hundir el barco.

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